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    宁波市中心支行深入践行“金融为民”有效助力老年人跨越“数字鸿沟”
  • 来源:人行市中心支行网站
  • 时间:2022-03-10 14:41:06
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  • 2021年以来,人民银行宁波市中心支行在上级行正确领导下,加强谋划、强化指导,努力践行“金融为民”初心,认真做好“加减乘除”四篇文章,切实解决老年人运用智能技术方面遇到的突出困难,有效助力老年人跨越金融“数字鸿沟”,让老年人在金融发展中享有更多获得感、幸福感和安全感。

    一、在政策标准上做“加法”,明确老年人金融服务方向

    (一)出台指导意见,细化政策措施。及时出台《关于切实优化老年人金融服务的意见》,提出完善支付服务环境、优化金融科技产品和服务应用、维护老年消费者合法权益等七个方面20条意见。组织辖内金融机构结合实际制定实施方案,积极推动适老化产品、服务落地,全面优化老年人金融服务。

    (二)制定团体标准,规范银行服务。组织具有服务特色和技术优势的4家银行成立团体标准工作组,从通用要求、网点服务、银行产品服务、上门服务、智能服务等五个方面制定《老年客户银行服务规范》。该规范已获立项并公开征求意见,为宁波地区全面推广适老化金融服务提供指引。

    (三)加强业务指导,满足服务需求。引导金融机构加强智能金融与传统业务的平稳衔接,已有15家银行通过增设存折ATM机、在智能柜员机上加设“存折模块”等方式,提供存折存取款等业务的智能渠道,满足老年人使用存折的传统业务需求,2021年通过智能渠道累计受理存折存取款超过1048万笔。

    二、在服务环节上做“减法”,降低老年人“时间成本”和“脚底成本”

    (一)优化叫号服务,减少老年客户等候时间。出台《关于完善金融机构网点老年人优先叫号服务的通知》,通过升级、改造银行软硬件设施等方式,减少老年客户排队等候时间。目前,宁波所有市级银行及农商行、农信社已完成网点叫号机、移动智能终端等硬件设备改造。通过刷身份证或银行卡精准识别、在叫号机增设“老年人优先叫号”选项等方式,实现老年客户优先叫号。

    (二)推进流程再造,减少养老金业务环节。联合宁波市人力社保部门推动社会保障业务流程优化改造,支持“一站式”待遇发放和医保参保缴费,打造集养老金发放、缴费和消费等在内的“一条龙”便捷金融服务新平台。15家社保卡合作银行均支持养老金等待遇发放业务,使可选择的银行数量大大增加,切实满足老年客户的多样化、自主化、便捷化需求。

    (三)延伸服务半径,减少“脚底成本”。针对身体不便或因病卧床等原因无法亲临网点的老年人,指导银行机构出台上门服务工作规范。依托移动智能终端、移动金融服务车等设备,银行网点工作人员上门办理业务(如银行卡挂失开立、密码重置等),让老年客户足不出户即可享受与柜面同等的服务。2021年全辖金融机构累计上门服务超过1100次。

    三、在宣传教育上做“乘法”,提升老年人智能金融运用能力

    (一)发挥金融宣教的乘数效应,提高老年人金融知识储备。2021年,组织商业银行在农村、老年大学等开展讲座4983场、受众超过16万人次;制作社区金融宣传窗497个,粉刷农村金融文化墙194面,让金融知识随处可见。指导银行创立“乐老学院”,讲授老年人智能手机普及课程500余期,让金融知识深入人心,老年人金融知识水平得到显著提高。

    (二)量身定制老年人金融读本,提升智能设备运用能力。结合老年人实际需求,出版《老年人金融一本通》。从智能应用、日常消费等30个生活场景切入,让老年人“一看便知”;采用大字排版,创新使用场景化图文设计,让老年人“一学就会”;配备普通话版、宁波话版的扫码语音,让老年人“一听就懂”,提升了老年人智能金融的运用技能。

    (三)强化电信网络诈骗防控,改善老年人智能金融运用环境。组织商业银行立足网点、走入基层,针对老年人等群体,累计在3364个社区开展“反诈拒赌”现场宣传。同时,商业银行工作人员对老年客户,特别是转账汇款的老年客户实行“三问一确认”(即问汇款用途、交易对手、是否认识对方,然后签字确认),对可疑转账行为进行及时提醒和善意劝阻。2021年以来,成功拦截电信诈骗案件超400起,明显改善了老年人运用智能金融的网络环境。

    四、在智能设备上做“除法”,助力老年人跨越“数字鸿沟”

    (一)开展移动金融APP适老化改造,消除使用障碍。指导银行机构基于老年人行为习惯和需求偏好,推进手机银行等移动金融APP无障碍改造,让老年人“看得清楚、听得明白、用得简单”。目前,辖内33家市级商业银行均已上线大字版、语音版等适老版手机银行。

    (二)推出“一键直达”,扫除语音提示障碍。15家银行机构开通电话银行“一键直达”特色功能,通过客户预留的手机号码精准识别老年客户身份,提供“一键直达”人工服务,减少老年人根据语音提示多次按键操作的不便,为听力下降或操作能力不足的老年人扫除使用障碍。

    (三)推出“远程视频”,去除使用智能金融顾虑。12家银行机构依托手机银行APP推出“远程视频服务”,为老年客户提供线上“面对面”服务。老年人可以一键接通视频柜员,通过视频通话的形式实时办理业务,在家即获得与网点柜面同等的服务体验。2021年累计提供远程视频服务超过3.4万人次。