2014年，工商银行镇海支行严格落实声誉风险管理各项制度规定，重点从化解客户投诉和消除潜在风险隐患等声誉风险事件产生的源头入手开展预防和治理，同时大力宣传，提高社会美誉度，有效防范和控制了声誉风险，维护了工行的品牌形象和良好声誉。主要做法有：

　　优质服务提前化解客户投诉。针对当前服务纠纷和投诉极易引发声誉风险事件的特点，我行切实加强服务管理工作，不断提升服务规范化水平，每季度对各网点开展服务现场和非现场检查、对柜员开展服务录像点评，及时整改柜面服务中的不规范问题。严格落实客户服务首问责任制，及时妥善处理客户服务咨询，并通过优化柜口设置、提升岗位技能、落实弹性工作制和加强分流引导，逐步缓解排长队现象，提高客户服务满意度。同时我行严格执行监管部门和总分行各项业务规章制度以及服务收费标准，确保各项业务合规发展。

　　重点关注消除潜在风险隐患。一方面我行加强与区新闻中心的联系和沟通，虚心听取群众对我行服务工作的意见和建议，及时做好解释和答复。同时在分行的指导下，妥善处理网民通过市级网络媒体等提出的对我行服务工作的意见和建议。另一方面我行积极关注各类易引发声誉风险的事件，除客户投诉以外，对三季度多位客户反映的不法分子通过盗取客户姓名、银行账号和身份证号，并通过短信银行以第三方支付方式盗窃客户资金的风险情况，及时查明原因，向分行建议优化短信银行功能，同时加强宣传提高客户自身信息保密意识。此外对于涉及收费等敏感的问题，我行根据总分行要求统一对外解释和宣传口径。

　　内外结合提升社会美誉度。对内我行以晨会、服务专题会议、投诉分析会等形式加强员工特别是一线服务人员声誉风险教育，引导员工自觉遵守各项业务规章制度，并组织开展了对保险不当销售问题等十一类容易引发客户投诉和声誉风险事件的重点领域进行了排查整改。对外大力宣传我行严格遵守金融法规制度，响应政府号召大力支持区域实体经济和小微企业发展，深化岗位技能练兵不断提升优质金融服务水平的各项扎实工作，以及取得的省级和总行级文明单位、宁波市和谐企业先进单位、宁波市学习型企业示范单位等荣誉称号和我行涌现的中国银行业优质文明规范服务千佳示范单位、总行职工职业道德建设先进班组，全国金融系统五一劳动奖章、宁波市首席工人、镇海区劳动模范和道德模范等先进集体和个人的事迹。