面对复杂的内外经济环境和激烈市场竞争，工行石化支行加强员工业务技能和服务行为的教育和培训，发挥团队整体协作和配合，强化一把手带头和考核激励作用，不断提升团队服务客户能力，使该行服务质量得到大幅提升，各项业务处于区域领先发展水平。2014年分别获市分行存款发展二等奖、客户拓展二等奖、产品营销三等奖及宁波市分行“十佳服务机构”等荣誉称号。主要做法有：

　　一、加强学习培训，提高员工服务能力。为提高服务质量，该行常抓不懈学习培训，将员工的业务技能和规范化服务行为当做重要工作来抓，不断提高网点员工服务能力，打造服务最优的品牌网点。及时下发服务礼仪书籍，通过服务礼仪集中培训、服务规范每日晨演等一系列学习方式，使员工熟练掌握柜面“七步”流程、举手礼等基本礼仪规范，积极塑造专业、亲和服务形象。同时，通过开展每周两次岗位练兵、举办专业培训班、员工经验交流等方式，强化柜面操作技能、市场营销技巧、优质客户关系维护等方面的学习，提高柜员、客户经理、网点负责人等不同层级员工的专业素养，为客户提供更全面、高效率的金融服务。

　　二、强化协作配合，提高整体服务水平。该行加强上下配合、联动营销，不同岗位之间实现相互协作与配合，充分发挥团队效能，提高整体服务水平。一是加强与公司、个金部门的联动配合。在走访和维护公司客户的过程中，加强个人业务、产品渗透，努力挖掘公司客户背后强大的个人客户资源。二是加强上下联动营销。该行市场营销部和网点建立营销小组，针对网点重点企业逐户上门营销，全面收集客户结算、融资方面的服务需求，有力促进网点对公业务健康发展。三是加强前后台配合。专业部门依托系统平台，通过营销数据挖掘，定期通报存款、客户、产品等方面的营销进度，分析经营中存在的不足和改进的建议，为部门、网点营销拓展提供有力的数据支持。

　　三、发挥带头作用，改善网点服务效能。该行相关部门、网点负责人在营销、服务、管理等方面亲力亲为，发挥表率、带头作用，调动全员共同为该行各项工作尽心尽力、尽职尽责，不断提升市场竞争力。一是行长室带队营销，通过实地走访，参与项目客户、集团客户等大型客户的营销与拓展，加快推进重大项目、业务的顺利落地。二是坚持实施网点一把手坐堂制，负责做好大堂现场巡视、服务资源调配、客户疑难问题解答、现场服务纠纷化解处理等工作，确保服务管理严密有效，改善网点服务水平。三是加强员工行为动态管理，通过组织开展行长谈心、家访活动，了解员工动态，关心员工成长，激励和鞭策员工发挥积极作用，为领先发展注入正能量。

　　四、完善考核激励，激发队伍争先活力。为提供员工工作积极性，增强市场竞争力，该行完善考核激励机制，以典型示范，强化员工创先争优的竞争意识，促进业务的领先发展。该行以网点为单位，开展网点“微笑之星”、“服务标兵”评选活动，将工作质量、服务态度、客户评价等方面列入考核明细，实行按季积分和通报，促进员工自觉规范服务行为、提高服务技能。同时，建立客户经理考核机制，制定公私联动、客户维护、产品渗透等方面的考核模板，以定量和定性相结合，综合评价客户经理工作成效，提升客户经理队伍凝聚力和战斗力，推动各项业务迈上新台阶。（镇海区金融办）