为促进保险服务文化建设，增强行业核心竞争力，宁波保监局自2010年以来，在辖内开展了保险业“旗舰式”文明服务示范单位和示范窗口创建工作，积极树立文明优质服务标杆，打造便民利民、诚信合规、优质高效的服务文化，带动行业整体服务水平提升，取得了良好效果。

　　一、主要做法

　　（一）量化评选标准，为服务文化建设提供指南。宁波保监局围绕行业提升服务、强化管理、改善形象的总体要求，在反复征求保险机构及保险消费者意见基础上，制定了“旗舰式”文明服务示范网点评选标准及评选办法。评选标准包括硬件和软件两方面内容，硬件部分偏重于文化的“器物”要求，从经营场所周边环境、交通状况、职场布置、功能区块布局、服务设施配置等方面设置了44项量化考评指标；软件部分从文化的“制度”、“观念”等层面出发，要求配备实力较强、素质较高的管理干部队伍及从业人员队伍，管理完善，制度健全，文化建设开展得力，依法合规诚信经营，服务能力处于行业先进水平，客户满意度高，共设有51项具体量化考评指标。

　　（二）注重过程管控，确保创建目标落到实处。评选活动分初评与正式评定两个阶段，均遵循严格的程序。初评实行“海选”，以参与的广泛性确保最有潜力的网点能够“入围”。经初评被确定入围的网点，可在一年内有计划有步骤开展创建。在此期间，宁波保监局指导入围网点在上级保险机构支持下成立创建工作领导小组，对照评选标准逐项落实创建措施和责任部门，合理安排时间进度，保证创建工作扎实有序推进。同时，多次组织人员对入围网点进行明查暗访，指出存在的问题并及时督促整改。在正式评定阶段，逐项比对参评对象在硬件与软件方面达成情况，实行竞争择优、差额评选，确保授牌网点名副其实。

　　（三）以人为本，系统推进，着力构建服务文化建设长效机制。要求保险机构在创建中既要坚持以顾客为本也要坚持以员工为本，牢固树立“顾客第一”、“人人都是企业窗口”的观念。一是对服务环境舒适度、客户满意度、员工认同度等方面进行实事求是的评估，摸清底数，在此基础上树立清晰的服务理念，明确服务文化建设的目标与原则，拟定阶段性推进计划。二是丰富载体与形式，对全体员工长期反复进行思想、态度、责任、价值观等方面的宣传教育和先进服务理念渗透，从而使服务文化具备坚实的精神内核。三是利用晨夕会、讲座、培训班、岗位技能竞赛、服务明星评比等场合或手段，对员工分门别类地进行专业知识、服务技术、服务礼仪等各种内容的普及教育和再提升，夯实服务质量的基础。四是建立强有力的企业服务管理机制。切实执行负责制，建设横向到边，纵向到底，高效运作的企业服务管理网络，实现常态化管理，从而形成服务文化建设长效机制。

　　二、取得的成效

　　目前，宁波保险业已完成2轮“旗舰式”文明服务示范网点创建评选，产生了21个示范单位和示范窗口。这21个网点在保险服务文化建设上实现了重要突破。

　　一是实现了保险服务环境的明显改善。这些网点坚持“便民、综合性、一站式”服务的客户服务理念，承保理赔功能区、客户自助体验区、客户等待休息区、投诉接待室、VIP客户洽谈室等一应俱全，并根据实际需要添设排队叫号机、满意度评价器，提供饮用水、报刊杂志及相关便民用品，总体服务环境改善明显。

　　二是实现了内部管理的明显提升。相关网点在服务品质管控、合规与风险管理、考核激励与责任追究等多方面均建立了长效机制，逐步实现从“以人管人”到“用制度约束人”、“用文化塑造人”的管理方式蜕变。

　　三是实现了服务理念和服务技能的明显增强。相关网点从业人员服务保险消费者和以客为尊的理念变得更加坚定，服务更加主动、周到，“微笑服务”、“三声服务”（来有迎声、问有答声、去有送声）得到普及，操作的熟练性和规范性明显增强，其中多名员工得到总公司荣誉表彰。

　　四是全行业积极主动建设保险服务文化的氛围逐步形成。创建评选开展以来，参评网点快速增加，形成了大中小公司共同参与的良好局面，累计有20家市级保险机构申报的74个网点申报参评。为创建“旗舰式”文明服务示范网点，保险机构积极将工作重心由销售向服务转变，相互学习借鉴，在全行业形成了重管理、重培训、重细节，追求规范化、高品质服务，积极转变行业发展方式的示范效应，促进了市场良性竞争。